3 façons d'améliorer la communication entre les services publics et les citoyens

Fatima Elleouet

février 02, 2021

Comment utiliser la technologie pour rendre les services publics plus efficaces

Vous arrive-t-il d'être frustré par la lenteur de réponse des services publics ? Peut-être s'agit-il d'un nid-de-poule qui n'est toujours pas réparé, ou peut-être d'un mauvais éclairage de rue qui rend une intersection dangereuse. Quel que soit le problème, il semble parfois impossible de joindre quelqu'un qui puisse réparer les choses, et encore moins de savoir par où commencer pour trouver le bon service.

Les gouvernements du monde entier s'efforcent d'améliorer la communication avec leurs citoyens pour traiter ces questions et bien d'autres encore. Les collectivités s'efforcent également d'atteindre un niveau de transparence plus important en faisant participer leurs citoyens aux processus de décision. Partout dans le monde, la transformation numérique est utilisée pour encourager :

• 公民参与
• 通过社交和数字渠道实现包容
• 资源共享与循环经济
• 包容和减少孤独
• 保护弱势群体及其安全

Toutes ces initiatives ne peuvent exister sans le soutien de la communauté et une communication efficace entre tous les groupes concernés. Voyons comment la technologie peut contribuer à améliorer la communication avec les citoyens et à obtenir le soutien de la communauté. Voici quatre façons :

1. 用人工智能简化在线服务

Selon l’INSEE*, en 2018 déjà, 65 % de la population âgée de 15 ans ou plus effectuaient une démarche administrative en ligne, soit plus des trois quarts des 83 % d’utilisateurs d’Internet au cours de la période. Par ailleurs, un peu plus de quatre personnes sur dix (soit un utilisateur d’Internet sur deux) ont cherché à obtenir des informations administratives (mairie, bibliothèque, pôle emploi, CAF, etc.) ; un tiers a téléchargé des formulaires administratifs et un quart a réalisé d’autres démarches (inscriptions à des enseignements, 坐标变更声明).

L’IA, ou assistance vocale combinée aux services en ligne, peut aider les citoyens à :

• 查找和获取官方文件
• Faire une demande en dehors des heures de travail via le chat, qui est traité et automatiquement transmis par un chatbot au bon service
• 和合适的人约会
• 要求正确的跟进

L'automatisation de ces services à fort volume peut également avoir un impact important sur l'efficacité des services publics !

2. Restez en contact avec les citoyens grâce à l'assistance vocale traditionnelle

如果35%的人不使用在线服务, ça veut dire que beaucoup préfèrent la voix ou n'aiment tout simplement pas les robots. 为了提高效率， 互动语音应答 permet de présélectionner un grand nombre d'appels entrants et d'orienter ensuite l'appelant vers le bon service, au lieu de lui demander d'identifier l'équipe et la personne qui pourraient l'aider dans sa demande. 电话服务已经发生了巨大的变化 ! 

3. 促进与公民的接触和沟通

En recueillant les demandes des citoyens via votre interface de services en ligne ou votre application mobile, vous contribuez à réduire le nombre de demandes effectuées par téléphone ou sur le web - sans compter que cela accroît la satisfaction de vos citoyens ! Un exemple très simple consiste à recueillir les avis des citoyens sur les services publics ou à leur donner la possibilité d'envoyer des alertes sur différents sujets tels que la détérioration des équipements publics. Souvent, 市民不知道该向谁报警, et grâce à ce service facilement disponible sur une application mobile, 他们不需要这样做. Vous pouvez définir des sujets clés et prédéfinir les services qui doivent recevoir les notifications et laisser la technologie faire le reste ! Rainbow 集成到您的移动应用程序使此服务成为可能. 

Rainbow offre de puissantes possibilités de communication avec les citoyens et de collaboration avec les employés, 多频道(音频), chat, vidéo, 屏幕和文档共享). Il peut s'intégrer dans n'importe quel environnement de travail de manière transparente et non intrusive, 不需要替换.

Ce ne sont là que quelques exemples de la manière d'améliorer la communication avec les citoyens. Nos experts dédiés au secteur public peuvent vous aider à concevoir votre propre stratégie de communication avec les citoyens et à transformer votre expérience des services publics.

* INSEE : L'économie et la société à l'ère du numérique Édition 2019